Les indicateurs clés de performance sont des éléments absolument déterminants pour suivre et piloter votre activité commerciale. Bien choisis, ils permettent non seulement de mesurer les performances individuelles et collectives, mais également d’identifier les forces et les faiblesses, de former, de motiver…
En résumé, ils doivent impérativement vous permettre de passer du simple "relevé des compteurs" à un véritable accompagnement managérial, orienté sur les résultats.
L’entreprise foisonne d’indicateurs, alors comment les choisir ? Ils doivent avant tout être révélateurs de l’action de vos vendeurs sur le terrain, et donc suivre leurs performances de la prise de rendez-vous à la conclusion : nombre de rendez- vous / nombre de contacts argumentés, nombre de propositions / nombre de rendez-vous, nombre de signatures / nombre de propositions (le fameux taux de transformation), etc.
Attention ! Ces indicateurs ne seront pertinents qu’à la condition de :
les analyser de manière globale : s’arrêter sur un seul chiffre sans le mettre en perspective avec les autres est source d’erreurs !
les croiser avec quelques chiffres clés (nombre de rendez-vous effectués, nombre d’offres en cours, temps moyen de closing, chiffre d’affaire, marge nette constatée) : c’est en évaluant cette interdépendance des critères entre eux que vous serez pertinent dans votre analyse. Par exemple, un commercial qui aurait un fort taux de transformation avec un faible taux de RDV et un objectif non atteint signifierait qu’il aurait tendance à trop sélectionner ses rendez-vous… ou aurait des difficultés dans sa prise de rendez-vous.
les comparer aux années antérieures : en effet, certains indicateurs varient en fonction de votre saisonnalité. Déterminez-les afin d’être le plus juste possible dans votre analyse.
les comparer aux moyennes constatées sur votre secteur d’activité ou sur d’autres marchés. Vous remarquerez rapidement que les indicateurs commerciaux sont souvent proches d’un secteur à l’autre. A titre d’exemple, on constate que les taux de conclusions sont au plus bas lorsqu’ils sont autour de 10% ; autour de 30%, ils sont dans la moyenne, et autour de 50%, ils mettent en évidence les meilleurs vendeurs. Quant au nombre de rendez-vous effectués par semaine, il tourne autour de 4 pour les moins performants et peut aller jusqu’à 12 pour les meilleurs !
leur associer à chacun des compétences requises et les moyens de les développer. Les tableurs de type Excel se révèlent ici très utiles : préparez des grilles qui mettent en correspondance les indicateurs de performance sélectionnés avec vos grilles de compétences puis, validez comment vous remédier aux lacunes constatées (formation, coaching accompagnement en RDV…).
Dernier conseil pour compléter votre dispositif : choisissez quelques indicateurs qualitatifs pour focaliser les efforts sur des points essentiels, mais souvent maltraités par vos forces de vente, comme ces deux exemples révélateurs : qualité du reporting et de la mise à jour de la base de données.
Si vous mettez en place pour la première fois ces indicateurs, ils risquent d’être pris comme un "flicage" par vos forces de vente. Pour éviter cet écueil, annoncez les bénéfices de cette mise en place. D’ailleurs, ils ne manquent pas ! Formation ou accompagnement individuel en fonction des axes d’amélioration de chacun, opérations d’incentive sur certains indicateurs, valorisation des plus performants afin qu’ils partagent leur savoir-faire, etc.
A propos de l’auteur :
Evelyne Platnic Cohen est Directrice de Mémento Conseil (conseil et formation en efficacité commerciale). Elle a été pendant 10 ans Directrice Commerciale au sein du groupe Vivendi et a acquis une forte expertise en management des forces de ventes. Elle est l’auteur de plusieurs ouvrages : « Le Vade Mecum de la vente opérationnelle aux grands comptes » et « Vendre aux grands comptes et aux comptes stratégiques » (éditions EMS).
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