L’entretien annuel d’évaluation (EAE) est l’occasion de faire un point formel avec vos vendeurs. Il s’agit de les rebooster et de remettre en perspective les objectifs de l’entreprise. Un rendez-vous donc à ne pas prendre à la légère et à bien préparer afin de le rendre bénéfique pour tous.
D’après une enquête du Journal du Net [1], 39 % des managers consacrent moins d’une demie-heure à la préparation de l’entretien. Sur la totalité des personnes interrogées, 41 % souhaiteraient disposer de plus de temps, mais leur charge de travail ne leur permet pas. « Les managers ne mesurent pas l’importance de cet entretien », constate Frédéric Bonneton, associé au cabinet MCR Consultants Management. « La préparation en est très souvent bâclée, ce qui diminue grandement l’importance de l’entretien d’évaluation. Par définition, c’est un moment de coaching et de reconnaissance du commercial. Il faut donc être au point. Montrer ce que l’on veut sans pour autant rester dans la non-écoute. N’oublions pas que c’est avant-tout un échange ». Un manager commercial doit connaître les objectifs qu’il a fixé à chacun de ses collaborateurs afin de suivre en continu leur travail. Ainsi, « il est conseillé de tenir un journal de bord pour répertorier tout ce qu’a entrepris chacun des commerciaux, les résultats, l’atteinte des objectifs, etc... », signale Frédéric Bonneton. « Cela permet de ne pas rester sur ses impressions au moment de la préparation. On garde une certaine objectivité en s’appuyant sur des informations complètes, factuelles et descriptives ». Cet outil de repère sert aussi à faire régulièrement des points plutôt que d’attendre l’EAE pour régler d’éventuels problèmes. Un rendez-vous trimestriel ou semestriel est d’ailleurs à prévoir pour évoquer les éventuelles difficultés que pourraient rencontrer les vendeurs et leur apporter le soutien nécessaire.
Préparer les entretiens individuels
Pour F. Bonneton, il faudrait « d’abord préparer l’évaluation de l’ensemble des équipes commerciales avant de le faire individuellement, et ceci pour une question d’équité globale ». Compter deux à trois heures pour l’évaluation de toutes les forces de vente. Chose faite, le manager peut enfin passer au cas par cas en consacrant une heure ou plus par collaborateur. « Pour commencer, on analyse les résultats du commercial liés aux objectifs fixés du dernier cycle : pourquoi et comment a-t-il répondu ou non à l’atteinte des objectifs ? », expose Christophe Gravet, formateur au cabinet de formation Connaissance Network. Ne pas oublier de tenir compte des compétences de l’évalué et de l’environnement dans lequel les résultats ont été obtenus. Il est ensuite nécessaire de se pencher sur les difficultés qui ont été rencontrées pour cibler les manques de moyens à combler ou le besoin de faire suivre une formation. Suite à cela, on peut enfin définir de nouveaux projets et établir des résultats mesurables attendus dans un délai précis. « En règle générale, la direction des ressources humaines fournit aux managers une grille d’évaluation afin de ne rien négliger : engagements, attentes, maîtrises, compétences... », explique Christophe Gravet. Si ce n’est pas le cas, il faut la réaliser soi-même pour s’aider au mieux à préparer chaque entretien.
Élaboration d’une grille en 4 étapes
Comme tout document nominatif, commencez par établir un encart administratif : prénom, nom, date d’arrivée, service ou département, fonctions, objectifs, résultats. Vous pouvez ensuite constituer une grille de compétences, avec pour chacune d’elles, les critères qui semblent au mieux les décrire : qualités personnelles (ex. : expression écrite/orale, capacités commerciales, capacité à travailler en groupe, esprit de synthèse...), aptitudes techniques, rigueur, relationnel, comportement, dynamisme, représentation de l’entreprise, difficultés et atteinte des objectifs. Après cette étape, vous devez effectuer un bilan général des compétences et des capacités spécifiques du commercial, et indiquer votre appréciation globale (très insatisfaisant, insatisfaisant, satisfaisant, très satisfaisant, excellent). Vous serrez enfin capable de décrire l’évolution du vendeur : points faibles, points forts, objectifs pour l’année à venir, formation à programmer...
Une fois la grille créée, il ne reste plus qu’à la remplir et communiquer en interne la programmation de l’entretien annuel d’évaluation. On prévient ses commerciaux une quinzaine de jours à l’avance, en leur proposant un horaire, un lieu et une durée approximative d’entretien. N’oubliez pas de leur annoncer les points qui seront ou non abordés et de leur remettre un support pour les aider à préparer leur rendez-vous. Joingnez à tout cela la copie de l’évaluation précédente, et tout le monde peut être enfin prêt à profiter d’une rencontre fructueuse.
Christelle Clain
[1] enquête en ligne réalisée fin octobre 2006
