Si vous managez des forces de vente, vous ne pouvez ignorer le fait que l’activité commerciale recouvre un terrible potentiel de stress pour vos collaborateurs les plus engagés. Qu’il s’agisse du contact avec les clients « difficiles », des défis sans cesse renouvelés ou encore, de la pression à délivrer toujours plus, vos vendeurs ont parfois de quoi perdre les pédales…
Pour bien manager l’engagement et la performance de vos troupes, vous devez toujours garder à l’esprit que le stress – s’il est quelquefois un puissant moteur à l’action – peut également se révéler dans certaines situations terriblement pénalisant pour eux comme pour la performance globale de la boîte.
Voici 5 pratiques managériales redoutablement efficaces et terriblement simples à mettre en œuvre qui vous permettront de faire baisser la pression d’un cran… tout en maintenant les performances au top !
1 - Fixez des objectifs ambitieux mais réalisables
Les commerciaux adorent les défis ! Vous devez donc leur fixer des objectifs à la hauteur de leurs ambitions (et des vôtres). Attention toutefois à ne pas être trop gourmand. N’oubliez jamais que la relation entre les objectifs fixés et les résultats délivrés suit la forme quasi parfaite d’une courbe en cloche :
pas assez ambitieux et trop facilement atteignables, les objectifs peineront à « exciter » véritablement vos forces de vente et les encourageront sans doute à attendre la deuxième quinzaine pour se mettre au boulot…
déterminés avec réalisme, ils se révèlent propres à mettre vos vendeurs en tension. Dans ce cas, vous créez un stress positif et dynamisant qui favorisera pleinement le passage à l’action.
trop ambitieux, ils risquent de décourager les uns et les autres et de les faire rentrer dans le cercle de l’impuissance acquise (« learned helplessness »). Le risque ? Qu’inconsciemment, ils partent perdants et ne s’embarrassent même pas à tenter véritablement l’expérience.
N’oubliez pas que l’activité commerciale s’apparente plus à un marathon qu’à un sprint ! L’idée n’est pas de se satisfaire du minimum… mais de fixer des objectifs tenables sur la durée.
2 – Rendez-les acteurs de leur performance
Pour être vraiment efficace, votre stratégie de gestion par objectifs doit impérativement s’accompagner d’un outil puissant, propre à permettre à chacun de savoir où il en est, et ceci à n’importe quel moment !
Aujourd’hui, la grande majorité des CRM disponibles sur le marché (ACT, SugarCRM, SalesForce…) intègrent des modules de suivi des objectifs particulièrement performants intégrant le suivi des objectifs d’appels, de présentations argumentées, d’envoi de docs, de prise de RDV, de chiffre à faire tomber.
En mettant en place ce type d’outils, vous changez de façon radicale la perception que vos commerciaux ont de leurs objectifs. Ceux-ci ne sont plus de simples outils de contrôle au service du management, mais des points de repères propres à leur permettre de manager leur propre activité ! Plus besoin pour eux d’attendre le meeting du lundi suivant pour avoir une vision globale sur leurs résultats. Le mercredi, ils savent exactement où ils en sont ! Ils n’ont pas assez passé d’appels ? Ils s’en rendent compte de manière instantanée. Plus besoin pour vous d’arriver derrière l’épaule de chacun pour les remettre sur les rails, la « machine » le fait à votre place. Détail non négligeable, maintenant qu’ils disposent des meilleurs outils pour monitorer leur activité, plus d’excuses pour eux de ne pas être dans les chiffres !
3 - Assurez un suivi de qualité
Attention toutefois, mettre en place un CRM ne dispense pas de réaliser un suivi régulier. Dans la majorité des cas, bien suivre ses forces commerciales, ne se résume pas à faire un PLUS de suivi mais à suivre MIEUX !
Pendant les réunions hebdomadaires, ne vous contentez pas de pointer les écarts entre ce qui a été réalisé et les objectifs qui étaient fixés. Attachez-vous à comprendre réellement pourquoi vos commerciaux n’ont pas été en mesure de délivrer la performance attendue.
L’ère du « Command & Control » a vécu ! Si vous voulez faire gonfler les chiffres, vous devez vous comporter en véritable coach avec vos commerciaux. N’hésitez pas à susciter les échanges et le partage d’expériences. L’idée ? Que les techniques et les enseignements des uns puissent servir à tous ! Encouragez vos commerciaux à mettre en commun leurs meilleures pratiques, incitez-les à présenter leurs plus gros succès ainsi que les stratégies mises en œuvre pour y parvenir.
4 - Célébrez et encouragez le succès !
Les commerciaux sont des bêtes à sang chaud ! Ils détestent se sentir traqués et mis en doute à tout va. Si vous ne voulez pas les faire sortir de leurs gonds, évitez d’être sur leur dos uniquement quand ça va mal et de les « démonter » à chaque fois comme s’ils n’avaient pour seul objectif que de faire couler la boîte !
Pensez également à célébrer les « success stories » des uns et des autres ! Jouez sur la mise en scène. Il n’y a pas meilleur public que les commerciaux pour ce genre de pratiques ! Titillez et réveillez le « cador » qui sommeille en chacun d’eux ! Mettez de violents coups de projecteurs sur les performances exceptionnelles des uns et des autres, vous vous rendrez rapidement compte de l’efficacité de la pratique.
Vous voulez créer l’évènement ? Encadrez le plus gros chèque de salaire que vous ayez signé, placez-le en bonne place au milieu « du champ de tirs » en ajoutant un « Who’s next ? » en lettres dorées à côté qui incitera chacun à faire mieux et à se retrouver au sommet de l’affiche !
5 - Ne changez pas de stratégies tous les mois !
Un dernier conseil enfin si vous voulez éviter de stresser inutilement vos troupes : ne révolutionnez pas la stratégie commerciale chaque mois !
Même les personnes les plus ouvertes au changement ont besoin d’un minimum de stabilité pour pouvoir se projeter sur la durée. Et puis, pensez un peu à eux. S’ils mettent en place des techniques redoutablement efficaces pour faire tomber du chiffre et que vous changez la donne chaque mois, difficile pour eux de pérenniser un « modèle gagnant » sur la durée…
A propos de l’auteur :
Psychologue du travail et expert en psychométrie diplômé de l’université Paris V - René Descartes, David Bernard a cofondé AssessFirst pour rompre avec la tradition des outils « faits par des psys pour des psys ».
AssessFirst propose aux entreprises et aux cabinets de conseil des outils d’évaluation RH et des solutions "orientées résultats" à destination des professionnels RH et des managers opérationnels. Aujourd’hui, plus de 350 clients utilisent les outils AssessFirst pour recruter mieux (interne / externe), manager plus efficacement les compétences et accompagner avec succès le développement des talents.
En 5 ans, il a formé près de 1500 personnes aux méthodes radicalement innovantes proposées par AssessFirst. Il anime régulièrement des conférences et séminaires en France et à l’étranger sur les thèmes de l’évaluation, de la gestion et du développement des talents.
Son premier livre "Réussissez vos tests de recrutement" » est publié aux éditions Micro Application et il rédige actuellement un second ouvrage sur les "best practices" en matière de recrutement et de management des talents.
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