Un logiciel de gestion de relation
clients permet de standardiser
les principales fonctions de vente
en automatisant des opérations
telles que la gestion des comptes, les
propositions commerciales, le suivi
des agendas, les prévisions de chiffre
d’affaires et la création de rapports.
C’est le cas des solutions CRM, mais
pas seulement.
Une solution CRM (customer relationship management) s’avère ssentielle quand une
entreprise atteint un seuil critique de collaborateurs
qui lui interdit tout système isolé
de comptabilité et de facturation. Ces logiciels,
un marché dominé par les américains
Salesforce et Oracle talonnés de près par Sage
et Microsoft, doivent donner à votre force
de vente, qu’elle soit itinérante ou sédentaire,
toute son efficacité.
Atout indéniable de cette solution : l’entreprise
n’utilise qu’une seule base pour gérer ses
prospects, ses clients, ses fournisseurs… et les
informations de ses contacts (potentiel, besoins,
concurrents, premiers contacts, suivis,
affaires en cours). Elle permet, par exemple,
de planifier les rendez-vous des commerciaux
ou de leurs prospections (envois des devis,
relances, fin de contrat…) ; de disposer d’un
prévisionnel de commande et facturation ; de
suivre le portefeuille des prospects ou de calculer
les primes des commerciaux.
Quels critères ?
Assurez-vous que le logiciel que vous choisirez
vous permette de visualiser l’ensemble de vos
contacts et, idéalement, permette d’effectuer
un historique complet des actions réalisées
avec chacun des contacts, qu’ils soient clients,
prospects, fournisseurs, etc. Vous devez pouvoir
créer des groupes de clients ou contacts
répondant à des critères que vous définissez.
Un logiciel de gestion de contacts peut intégrer
d’autres fonctions pour vous aider à
gérer vos activités commerciales y compris à
distance, telles que les appels téléphoniques,
les rendez-vous et la correspondance, ainsi
que les événements (salons, voyages). Autres
fonctions importantes : le critère de recherche
simple ou complexe (multi-critères) ;
l’édition de rapports qui vont des simples
listes d’adresses et d’activités à des analyses
d’opportunités.
Optez davantage pour les solutions qui proposent
une simplicité de paramétrage (création de bouton, suppression de champs...). Autre impératif : l’interaction avec la messagerie
électronique et la possibilité de classer
les messages reçus dans le CRM. Assurezvous
que les logiciels soient compatibles
avec les derniers outils de bureautiques tels
que Windows Vista, Office 2007, Microsoft
Windows Server 64 bits, par exemple.
Les logiciels qui permettent d’analyser les ventes
La consolidation des données clients et leur
analyse est essentielle dans l’action commerciale.
Elle s’appuie sur les techniques de
BI (Business Intelligence) qui, à l’instar du logiciel
Qlik View, sert à la synthèse intelligente
des données opérationnelles dans le but de
créer un reporting vers la direction générale,
de détecter des tendances, de prendre des
décisions commerciales. "Les outils de CRM
ne vont pas suffisamment loin. Une solution
BI est une solution d’analyse décisionnelle
qui aidera l’utilisateur à ajuster sa politique
commerciale. Les CRM disposent de fonction
d’analyse de ventes mais prédéfinies. Une solution
BI va fournir des informations qualitatives
et quantitatives plus poussées comme le
détail de la marge générée ou des données af-
finées sur les typologies de clients", commente
René Bergniard de Qlik Tech.
Le CRM et rien d’autre ?
Toutes les entreprises n’ont pas nécessairement
besoin de logiciel aussi évolué. Tout dépend
des impératifs de la force de vente, du
volume de prospects et des opérations commerciales
et ou marketing à mener. Ainsi Sage
a conçu des outils de gestion simples, destinés
aux entreprises de moins de 5 ans, pour
conquérir de nouveaux clients et assurer une
bonne gestion comptable de leur activité via
un logiciel qui gère la facturation, les stocks, la
comptabilisation directe des factures d’achat
et de vente. Solution qui intègre également
des fonctions de commerce électronique
pour automatiser la création, la gestion et
l’hébergement d’un site marchand.
Pour autant, de simples logiciels qui s’apparentent
à de véritables bureaux virtuels s’avèrent
être d’excellents outils collaboratifs (agendas
partagés, annuaire unique, gestion du temps,
suivi de contacts, messagerie, etc.), suffisants
pour de petites structures.
Karine Darmon
