Gestion des prises de contacts, des rendez-vous et des relances, saisie des objectifs et des prévisions mais aussi analyse des ventes sous forme de tableaux de bord : les logiciels de Sales Forces Automation (ou automatisation de la force de vente) remplacent des processus manuels par des échanges électroniques formalisés. Leur objectif ultime : aider les commerciaux et l’entreprise à optimiser leur productivité. Deux entreprises nous livrent leur témoignage.
Lorsqu’il a créé Ariane Sytems en 2002, Michel Lavandier n’a pas hésité une seconde. Le chef d’entreprise a immédiatement opté pour un progiciel SFA : « je possédais auparavant une société dans le secteur des télécoms et je me suis aperçu que ce type d’outil permettait d’améliorer de 20 à 30 % la performance de chaque commercial ». Spécialiste de solutions Check-in / Check-out pour les métiers de l’hôtellerie, Ariane Systems se devait de trouver une solution efficace pour son équipe d’une quinzaine de commerciaux, présents en France mais aussi à l’international. L’entreprise opte donc pour une solution GRC (gestion de la relation client) full-web.
Aujourd’hui, toutes les informations commerciales sont synthétisées sous forme de fiches clients où figurent l’historique complet de chaque relation : appels à la hotline, mails, rendez-vous mais aussi devis, commandes et toutes les particularités de chaque contrat. « Notre objectif était avant tout d’optimiser la gestion des devis. Maintenant, pour chaque dossier doit figurer la date estimée de la signature, celles de l’installation et de la facturation. Ce tableau de bord oblige nos commerciaux à remettre à jour régulièrement chaque dossier », précise Michel Lavandier. Des informations qui permettent également au chef d’entreprise d’avoir une vision synthétique du potentiel de chaque vendeur et de réactualiser le budget prévisionnel de l’entreprise tous les quinze jours.
Mise en place à tâtons
Pour autant, la mise en place de ce CRM ne s’est pas faite en un jour. Depuis 2002, l’outil d’Ariane Systems, a considérablement évolué pour déboucher sur sa mouture actuelle. Les commerciaux, principaux professionnels visés par la mise en œuvre de ce logiciel, n’étaient pas tous favorables à son installation. Ces équipes, constituées de personnalités fortes et très autonomes, sont souvent réticentes à utiliser ces outils : « certains avaient le sentiment qu’on allait les « fliquer », mais très vite ils ont été conquis. Aujourd’hui, ils ne pourraient plus travailler sans. »
Débuts à tâtons également au sein de Trafictir. Cette PME de transport international a opté pour une solution SFA en avril. « Nous fonctionnions de manière artisanale. Il nous fallait impérativement centraliser de manière plus efficace toutes les informations clients », confie Fabienne Chardon, responsable commerciale. Les répertoires clients et prospects basculés sur leur CRM, Trafictir cherche maintenant à développer son système auprès du service des litiges et de l’exploitation. L’entreprise a choisi son site de Haute-Savoie pour expérimenter et développer sa solution SFA avant de l’étendre à l’ensemble de ses structures. Si l’expérimentation n’en est qu’à ses débuts, Fabienne Chardon n’envisage pas une seule seconde d’abandonner ce projet. Revenir en arrière équivaudrait pour elle à un retour à l’âge de pierre.
Sandrine Guinot
