Pour être convaincant, un commercial doit bien sûr savoir utiliser les bons mots. Mais on sous-estime souvent l’importance de la voix dans les relations commerciales. Tonalité, timbre, prononciation… : la voix influence, en effet, directement le lien entre un vendeur et son client, en particulier au téléphone.
« Il y a une façon de dire « bonjour », de placer la voix. Dès cet instant, tout est dit. » Selon Hervé Lassalas, président de l’association Experts Connexion, qui rassemble des consultants et des professionnels du conseil, la voix est un outil de contact décisif. Elle est analysée, consciemment ou non, par l’interlocuteur, qui basera ses réactions sur ce qu’il entend.
C’est évidemment d’autant plus vrai dans le cas de la vente par téléphone, puisque la voix du commercial est la seule chose qui permettra à son client de l’imaginer. « Dans les premières secondes, la voix fait 80 % du travail. Le discours compte peu. Mais ensuite, ces proportions s’inversent : la première impression est passée, l’acheteur s’est représenté le commercial physiquement et il se met à écouter les mots plus que le timbre. »
Bien sûr, une voix grave est un avantage, le client y étant plus volontiers attentif qu’à une tonalité haut perchée. Mais même les voix généralement reconnues comme désagréables peuvent être travaillées. Nul besoin de tout changer : maîtriser le ton du discours, tour à tour posé et enthousiaste, aide déjà à convaincre. Le meilleur moyen de faire fuir un acheteur potentiel est de réciter un discours tout prêt répété des dizaines de fois. « Quand on ne laisse pas la place au silence ou qu’on adopte un ton monocorde, l’interlocuteur n’a pas envie de continuer la conversation. »
En pratique
S’exprimer debout, voire même en marchant, et se libérer les mains aide à former un discours plus naturel, des phrases mieux construites. Cela facilite également la respiration. En moyenne, une personne inspire tous les quinze à vingt mots. Faire des pauses plus fréquentes permet à celui qui écoute d’intégrer et d’analyser ce qui vient d’être dit et de réagir en conséquence. Cette technique lui offre davantage d’occasions de poser des questions. Or, « un interlocuteur qui demande des renseignements supplémentaires prouve qu’il est intéressé par le discours et par le produit ».
Réagir en conséquence
Ralentir et articuler sont les deux règles pour capter l’attention. Une prononciation mal définie rendra automatiquement le discours flou lui aussi, aussi convaincant soit-il sur le papier, et « quelqu’un qui parle trop vite perdra son interlocuteur en chemin ». Exagérer dans la lenteur risque en revanche d’agacer un interlocuteur dynamique ou pressé.
Certains exercices permettent de travailler la voix et le ton : par exemple, prononcer avec deux doigts dans la bouche des sons qui d’ordinaire exigent que la langue touche le palais améliore l’articulation. Et une expérience dans le théâtre aide à réagir aux réponses et au ton de son interlocuteur, car la voix est indissociable de l’écoute : lorsque quelqu’un sourit, cela s’entend, le commercial sait alors qu’il est sur la bonne voie.
Séverine Dégallaix
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