Smartphones, géolocalisation, application CRM sont les dernières révolutions en date dans le métier de commercial. Conçus pour optimiser les ventes et la mobilité, ces outils dernier cri peuvent pourtant, dans certains cas, ralentir les forces de ventes dans leurs tâches. Hélène Nguyen, consultante et directrice de FDV Conseil, nous éclaire sur ce point.
Quels sont les outils dont disposent les commerciaux aujourd’hui ?
De nos jours, les commerciaux sont en général très équipés : ordinateur portable, clé 3G, application de gestion de la relation client (CRM), téléphone cellulaire, GPS, PDA ou smartphones, géolocalisation, réseaux sociaux comme Viadéo ou Linkedin…
Sont-il tous indispensables ?
Indispensables je ne crois pas mais incontournables c’est sûr ! Beaucoup d’entreprises se sont lancées dans une course à l’équipement à ce niveau et se font un devoir d’acquérir toujours les technologies dernier cri pour équiper leurs forces de vente. Et pourtant, j’ai constaté plusieurs fois que les problématiques d’organisation du travail restent les mêmes. Avoir la technologie dernier cri, d’accord, mais il faut qu’elle soit en adéquation avec les besoins.
Justement, que cherchent les entreprises dans cette surenchère d’outils ?
Investir dans un équipement adapté comme des applications CRM par exemple, sert à améliorer, à optimiser les ventes, à transmettre plus vite une commande. Elles permettent au commercial d’être plus proche du siège en ayant un accès direct au système d’information de l’entreprise. Certaines entreprises pensent aussi, à tort, qu’avoir sans cesse le dernier outil en date, le matériel le plus performant, motive les troupes. Or, cela peut avoir l’effet inverse.
Voulez-vous dire que le suréquipement peut être un frein pour le commercial ?
Non seulement, le suréquipement peut être un frein pour le commercial mais aussi pour l’entreprise. Il faut bien faire la différence entre l’équipement et son utilisation. Je rencontre, encore aujourd’hui, nombre de commerciaux qui ont en plus de leur PDA, un agenda papier au cas où et qui tiennent un double reporting. La plupart du temps c’est parce qu’ils ne savent pas réellement se servir du nouvel outil, d’où le recours aux anciennes méthodes. D’autre part, la profession a subi de gros changements ces dernières années et reste réfractaire à certains outils qu’elle juge trop infantilisant. La géolocalisation en fait partie. Ce système est censé améliorer l’organisation de la tournée du commercial, cependant il est souvent perçu comme une volonté de l’instrumentaliser et de le priver d’une certaine liberté.
Quelle est, selon vous, l’erreur à éviter ?
Le problème principal, c’est le manque de formation, d’accompagnement par rapport aux nouveaux outils. Souvent, les entreprises investissent dans l’équipement mais rechignent sur les frais de formation et d’apprentissage et c’est une erreur. D’autre part, pour que les changements dans les méthodes de travail soient mieux acceptés, je pense qu’il est intéressant, voire indispensable, d’inclure les forces de ventes dans le choix des outils mais aussi dans leurs paramétrages. De cette façon, le commercial est déjà familiarisé avec l’équipement et il sait exactement en quoi ça va l’aider, ce que ça va lui apporter.
Propos recueillis par Lison Budzyn
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