Vendre mieux... et plus à vos 4 types de clients !
(Par David Bernard)

Tous ceux qui font de la vente de manière régulière savent que le job d’un bon commercial est largement question de capacité d’ajustement au style des interlocuteurs rencontrés chaque jour. Quelque soient les produits ou les services que vous avez à promouvoir, pour bien vendre vos commerciaux doivent avoir du « caméléon » en eux ! Ils doivent être en mesure d’adapter et d‘ajuster leur discours, mais également leur attitude toute entière, pour être capable d’entrer en résonnance avec vos prospects… et ainsi vendre mieux et plus que vos concurrents directs !

Voici une analyse en règle de 4 styles psychologiques fondamentaux de clients et de la meilleure manière de vous adresser à chacun d’entre eux.

Comment il fonctionne et comment lui vendre mieux…et plus !
Avec un Dominant, veillez à baliser le terrain de jeu. Pas question d’arriver en négo sans avoir solidement préparé la rencontre. Vous devez lui apporter des réponses claires et précises. Ce qu’il attend, ce sont des solutions, pas des questions supplémentaires ! Restez centré sur le cahier des charges et sur SES objectifs. N’oubliez jamais qu’avec un Dominant, vous êtes AVEC lui ou CONTRE lui ! Veillez également toujours à proposer plusieurs solutions alternatives. Les Dominants détestent par-dessus tout d’avoir l’impression de se faire imposer une façon de faire. Montrez lui que c’est lui le patron (ou faites lui « croire » que c’est lui…) et qu’il est le seul à décider en dernier ressort !

Pour le repérer au premier coup d’œil : il parle fort. Il a le contact « franc », il s’adresse à ses interlocuteurs de manière directe, parfois musclée, et évite généralement de prendre 1000 détours avant d’en venir au but. Attention toutefois, les Dominants se teintent souvent d’un peu d’Entraînant ou de Réfléchi…

Ce sur quoi il va vous juger : votre capacité à apporter une vraie réponse à son besoin… point barre !

A faire :
 entrer directement dans le vif du sujet
 montrer lui que vous avez préparé votre dossier
 présenter lui 2 voire 3 propositions concrètes pour répondre à son problème
 laisser le choisir la meilleure alternative (si vous avez bien bossé les propales, vous serez gagnant dans tous les cas !)

Les faux pas à éviter absolument :
 témoigner d’un manque d’assurance dans votre attitude générale
 vous embarquer dans des démonstrations compliquées
 vous montrer hésitant dans votre argumentation
 recourir à un jargon pour essayer de l’embobiner…

Qui sont les clients les plus Dominants ? Les chefs d’entreprise, les managers de direction, les acheteurs de la grande distribution… S’ils sont à cette place, c’est généralement qu’ils ont su s’imposer pour y accéder… et s’y maintenir !

Comment il fonctionne et comment lui vendre mieux…et plus !
L’Entraînant est un promoteur dans l’âme. Positif, enthousiaste et débordant d’énergie, il aime introduire le changement et fonctionne généralement par ruptures. Si vous voulez marquer des points, vous devez absolument lui montrer en quoi votre offre est innovante et lui permettra de se démarquer positivement. C’est également un communiquant dans l’âme, alors ne lésinez pas sur le premier contact, montrez-vous chaleureux et hyper sympa avec lui. Un conseil : n’hésitez pas à le flatter (subtilement). Généralement, ça marche plutôt pas mal !

Pour le repérer au premier coup d’œil : il vous accueille avec un large sourire, il vous propose un café, vous pose quelques questions informelles. Il a un objectif certes, mais il adore se projeter dans le futur, « rêver » avec vous à l’univers des possibles… Il utilise des tonnes de superlatifs, il parle de changement « radicaux », de rupture… Ce qu’il veut, c’est du « formidable », de l’ « incroyable » et du « terrible » !

Ce sur quoi il va vous juger :
 votre enthousiasme, votre charisme naturel
 votre aptitude à penser en dehors du cadre, à apporter des solutions innovantes

A faire :
 prenez le temps de nouer le contact
 smile ! Smile ! Smile !
 mettez-le en valeur
 soyez celui qui va lui permettre de créer une vraie différence

Les faux pas à éviter absolument :
 apparaître frileux dans votre argumentation
 pointer les risques, être l’annonciateur des mauvaises nouvelles
 jouer sur la peur (son ressort, c’est l’énergie et la volonté d’avancer, pas l’angoisse !)
 vous montrer terriblement conventionnel et « so boring »…

Qui sont les clients les plus Entraînants ? Les créateurs de startup, les gens de la com et du marketing.

Comment il fonctionne et comment lui vendre mieux…et plus !
Le Conciliant valorise l’Autre, l’Homme et accorde une importance capitale à la coopération et à l’équilibre entre les uns et les autres. Avec lui, pas question de vous montrer Dominant. Evitez d’être trop « pushy » ! Si vous voulez lui vendre mieux et plus, vous devez absolument lui faire comprendre que vous êtes capable d’entrer en résonance intime avec ses préoccupations les plus profondes. N’avancez pas trop vite… Les conciliants ont besoin de temps pour changer, avancez avec lui, à son rythme.

Pour le repérer au premier coup d’œil : Empathique, contenant et prévenant, le Conciliant ne débordera peut être pas d’enthousiasme au premier entretien mais il vous apparaîtra sans aucun doute comme véritablement authentique dans la relation qu’il s’attachera à créer avec vous. Un mot pour le caractériser : bienveillant.

Ce sur quoi il va vous juger :
  votre capacité d’écoute : comme il a parfois des difficultés à s’imposer, il apprécie ceux qui savent lui laisser de la place
  votre capacité à saisir véritablement ses attentes sans projeter les vôtres sur sa problématique
  votre aptitude à proposer des solutions « win-win »

A faire :
 écoutez-le !
 témoignez lui de la considération mais sans en faire des tonnes !
 montrez lui que la solution proposée peut être implémentée de manière progressive
 rassurez-le, expliquez lui que votre produit ou votre solution ne va pas créer une révolution…

Les faux pas à éviter absolument :
 prendre trop vite le dessus dans la relation (il risque de se refermer définitivement !)
 ne pas prendre le temps de l’écouter
 tenter de le convaincre de façon un peu insistante qu’il a des peurs irraisonnées (laissez-le en parler et prendre conscience du caractère exagéré de ses craintes par lui-même)

Qui sont les clients les plus Conciliants ? Les professionnels des ressources humaines, tous ceux qui travaillent plus ou moins dans le domaine social, en relation avec l’Homme, les « bobos », les « babas »…

Comment il fonctionne et comment lui vendre mieux…et plus !
Le Réfléchi est l’homme du métier, de la technique, du process et de la méthode. Avec lui, chaque détail de la problématique doit impérativement être abordé. Ce sont surtout les caractéristiques techniques de votre offre qui permettront de créer une réelle différence, bien plus que la qualité du contact que vous vous attacherez à créer avec lui. Alors, un conseil, contentez-vous de connaître votre gamme sur le bout des doigts, d’être fiable et de faire ce que vous dites en temps et en heure.

Pour le repérer au premier coup d’œil : Souvent, il semble un peu froid au premier abord. Ce n’est pas qu’il n’est pas sympathique, c’est simplement la manière dont il fonctionne. Il n’est pas particulièrement prolixe, ne s’étend pas en considérations sur la pluie et le beau temps. Il est en quelque sorte l’antithèse de l’Entraînant.

Ce sur quoi il va vous juger :
 la connaissance pointue que vous avez de vos produits, du marché…
 le caractère réaliste de votre vision de la situation
 votre fiabilité, votre capacité à être au point et votre aptitude à délivrer dans les temps

A faire :
 montrez lui que vous êtes un expert du domaine, pas un clown qui vient lui faire la démo !
 structurez votre argumentation, soignez les enchainements logiques
 parlez son langage, maîtrisez les expressions clés, connues des Hommes de l’Art
 soyez irréprochable dans chacune de vos actions. Pour lui, le résultat compte bien sûr, mais la façon dont vous l’atteindrez également !

Les faux pas à éviter absolument :
 tenter de créer une relation affective avec lui
 vous faire piéger sur des points techniques : attendez-vous y, il adore « tester » ses interlocuteurs
 apparaître brouillon dans votre façon de faire ou insuffisamment préparé
 laisser des questions en suspend : si vous n’avez pas réponse à une question, ne racontez pas n’importe quoi. Assurez lui du fait que vous allez à l’info et que vous reviendrez vers lui avec une réponse claire et précise

Qui sont les clients les plus Réfléchis ? Les professionnels de la finance, de la comptabilité, de la qualité, les experts, les ingénieurs, les gestionnaires.

Et vous quel est votre style privilégié (ou celui de vos commerciaux) ?

Vous voulez le savoir ? Passez le test PSV20 (www.psv20.com), envoyez-moi [1] un petit mail (dbernard@assessfirst.com) et l’on en parlera ensemble !

A bientôt !

[1] A propos de l’auteur :
Psychologue du travail et expert en psychométrie diplômé de l’université Paris V - René Descartes, David Bernard a cofondé AssessFirst pour rompre avec la tradition des outils « faits par des psys pour des psys ».

Son premier livre "Réussissez vos tests de recrutement" » est publié aux éditions Micro Application et il rédige actuellement un second ouvrage sur les "best practices" en matière de recrutement et de management des talents.

AssessFirst : www.assessfirst.com
Réagissez à cet article sur son blog : www.david-bernard.com