Pour un manager commercial, savoir recadrer ses commerciaux en manque de performance est essentiel. Même si ce n’est pas la partie la plus réjouissante de sa mission, il doit être capable de bien mener ses entretiens de recadrage, afin d’obtenir les résultats attendus. Jean-Baptiste Ferrero, Directeur Général délégué de JPG Conseil, nous explique comment ne pas rater l’exercice.
Comment bien préparer un entretien de recadrage ?
Tout d’abord, avant de parler de recadrage, il faut qu’il y ait cadrage. Les managers commerciaux sont parfois un peu flous sur leurs attentes, et leurs commerciaux n’ont pas toujours bien conscience du cadre. Un manager doit s’efforcer d’être le plus clair possible pour éviter les malentendus.
Aussi, ce type d’entretien ne doit pas être un "passage à tabac". Il ne faut pas agir sous le coup de l’humeur. Sinon, le manager commercial risque de s’emporter et de ne pas être assez précis sur ses griefs, d’être désobligeant et donc de s’exposer à un retour agressif de son collaborateur.
Enfin, pour être efficace, il est important de ne pas être trop dans l’affectif pour un manager. Parfois, certains sont des « copains en chef », qui partagent beaucoup de choses avec leur équipe. Dans ces cas-là, il est difficile de reprendre son rôle pour un recadrage. Idem si l’on est trop distant de ses commerciaux. Ce n’est pas facile, mais il faut trouver la juste distance, pour continuer à avoir une prise sur son équipe.
Quelles méthodes appliquer pour atteindre ses objectifs et remettre son commercial sur les bons rails ?
Il faut dans un premier temps prévenir la personne en question, et lui faire comprendre qu’il va s’agir d’un recadrage. L’entretien ne doit pas être un guet-apens, sinon le commercial va se fermer, ou même contre-attaquer et cela tournera finalement au dialogue de sourds. Il aura de cette façon le temps de s’y préparer, et de penser à sa défense.
Le manager commercial doit avoir bien défini les éléments sur lesquels il souhaite mettre l’accent, et avoir des arguments, avec des faits précis, des chiffres... À partir de là, il va pouvoir souligner les problèmes à régler, en établissant une sorte de diagnostic. Cela permettra de mettre en avant les choses à changer en fixant de nouveaux objectifs clairs.
Pour les atteindre, le manager commercial doit guider son collaborateur, en le coachant et en l’aidant à adopter de nouveaux comportements, ou bien en lui proposant des formations ou un accompagnement par exemple.
En définitive, il faut suivre la même démarche qu’un médecin en établissant le tableau clinique (les faits, les chiffres...), puis le diagnostic et enfin les préconisations pour la guérison.
Comment ne pas braquer son collaborateur lors de l’entretien ?
Lors du diagnostic, il ne faut pas insister que sur les points négatifs, mais aussi sur les points forts de la personne. Il ne sert à rien de l’accabler, de la mettre KO, car ce serait contre-productif. Aussi, il faut éviter au maximum les jugements de valeur, en ne disant pas « vous êtes » mais plutôt « vous faites ». Autre conseil : axer l’entretien essentiellement sur les solutions, plutôt que sur les problèmes.
Enfin, mieux vaut terminer sur une note positive que sur une menace. Le manager commercial doit faire comprendre qu’il est certain que tout va s’arranger, et que si c’est le cas, l’ardoise sera effacée. Rappeler de vieilles erreurs à un collaborateur ne sert en effet qu’à le démotiver davantage.
Propos recueillis par Sébastien Hervier
