Une entreprise peut déplorer certains départs ; elle peut aussi regretter certaines arrivées, suite au recrutement d’un commercial qui tourne à l’erreur de casting. Mais rien n’est définitif. Toute situation reste ouverte tant qu’elle peut être débloquée. Au manager de mettre en œuvre son tact et son savoir-faire. Il y a des solutions pour repositionner une recrue dans le profil des objectifs fixés.
Un bon CV, un entretien convaincant - et même de bons premiers tours de terrain - ne suffisent pas à profondément cerner les performances commerciales d’un nouveau collaborateur. Pour gagner sa place et sécuriser son emploi, un commercial saura déployer tout son talent et son énergie pendant une période d’essai. Pour diverses raisons, il peut par la suite décrocher et décevoir les espoirs que les ressources humaines avaient placés en lui.
Écouter, diagnostiquer
« Trois grands cas de figure peuvent engendrer une déception », selon Florence Alvarez-Durcas, coach et conseil en management des ventes chez Orsys. « Le tout est de les diagnostiquer. Il faut d’abord recevoir la personne en entretien, comprendre pourquoi il y a problème avant de prescrire une formation. Le manager doit être en écoute active. Il n’est pas là pour recadrer tout de suite mais pour poser des questions ouvertes. » Il sera alors en mesure de déceler si son vendeur, de bonne volonté, s’est un peu rapidement démotivé, ou s’il a à faire au réfractaire qui refuse d’entrer dans le moule de sa société. Enfin, le manager se trouve peut-être devant la plus évidente erreur de recrutement : le « nouveau » n’a pas les compétences commerciales, il n’atteint pas les objectifs.
Dans le premier cas, celui de la démotivation, Florence Alvarez suggère une question : « Comment puis-je vous aider ?... S’il ne connaît pas suffisamment le produit, s’il dit manquer de temps, on va l’aiguiller vers une formation sur-mesure. Je lui demande aussi de se positionner sur une échelle de démotivation graduée de 0 à 10 et je travaille par audit, je l’accompagne sur le terrain avec des cessions d’enseignement, des jeux de rôle. »
Le malaise peut aussi venir d’un changement d’équipe entraînant une incompatibilité. Avant de conclure hâtivement à l’erreur de recrutement, Florence Alvarez rappelle aux managers qu’il est préférable d’associer le commercial à toute décision le concernant.
Recadrer si besoin
Dans le deuxième cas, celui d’un comportement non « corporate », la démarche sera la même, accompagnée d’un début de recadrage.
Le cas, enfin, où les compétences ne sont pas (toutes) au rendez-vous, sera dirigé vers les formations appropriées : développement de relations performantes avec les autres ; gestion du stress et de la timidité ; négociation et techniques de vente... « Mais on est censé avoir recruté quelqu’un doté de ces savoir-faire là », estime Florence Alvarez-Durcas.
Directeur commercial en charge d’une quarantaine de collaborateurs, Dominique Acquaviva applique les mêmes principes : écoute et dialogue. « On ne doit pas laisser quelqu’un s’enfoncer. Il y a des signaux d’alarme. Il faut en parler, conseiller sur le terrain, déclencher les actions de coaching et de perfectionnement. » Mais à terme, rappelle celui-ci, « si l’on s’est mépris sur les qualités requises, si l’aide apportée est sans résultat, on peut aussi conclure que l’on ne retient personne… » Une solution extrême à l’erreur de casting. On compte que celle-ci trouve une issue heureuse dans au moins deux cas sur trois.
Élian Monteiro Da Silva
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