Accueillant, souriant, doté d’une voix synthétique ou humaine, pratique... le vendeur virtuel prend les internautes par la main pour leur faciliter le web. Ces guides virtuels investissent de plus en plus la toile. Nouveau gadget ou véritable outil marketing ?
« Comme le vendeur en boutique, le vendeur virtuel se doit d’accueillir ses clients et de leur présenter sa gamme de produits ou de services, explique Arnaud Jaworski, Pdg de la société Miniperso.com. Si, sur un site marchand, il agit comme un véritable vendeur, pour un site institutionnel, son rôle se rapproche de celui d’un ambassadeur de la marque, qui affirmera des valeurs de proximité et de conseil. » L’objectif de ce nouvel outil est clairement d’humaniser le web, qui reste un média froid – l’internaute est seul face à son écran – tout en aidant le visiteur d’un site à trouver l’information qu’il recherche.
Capter l’attention
« L’intérêt de notre technologie est avant tout de capter de manière originale l’attention de l’internaute au moment même où il arrive sur le site », souligne Arnaud Jaworski. Humain ou personnage animé, tout est possible en matière d’agent virtuel, car sa principale qualité est la flexibilité.
Pour autant, les entreprises qui souhaitent se doter d’une telle technologie doivent s’interroger sur le discours qu’elles veulent transmettre. « Un message court aura plus de chance d’être retenu par les internautes qu’un discours long et emphatique, précise Arnaud Jaworski. Nous conseillons par exemple à nos clients de lire leur texte à leur entourage afin de s’assurer qu’il soit parfaitement compréhensible. »
Hausse du CA
Concrètement, en termes de rentabilité, les vendeurs virtuels semblent apporter un vrai plus. Selon le pdg de Miniperso.com, l’utilisation d’un agent virtuel permet une augmentation pouvant aller jusqu’à 45% du chiffre d’affaires, une réduction des abandons de sites de plus de 25% et une nette amélioration de la satisfaction client. « 92% des internautes déclarent que ce service améliore « énormément » ou « significativement » la compréhension d’un produit ou d’un service internet », insiste-t-il.
Une stratégie commerciale
Selon la sophistication de la technologie utilisée et l’objectif de l’agent virtuel mis en place, les fonctions de cet outil peuvent être multiples. Moyen d’information ou de présentation d’un site, guide ou accompagnateur dans un acte d’achat, le personnage virtuel peut devenir un véritable commercial virtuel, recréant une relation client en termes de conseil, d’identification des besoins de l’internaute.
Avant de se doter d’une telle technologie, il est important pour les entreprises de s’interroger sur la stratégie commerciale mise en oeuvre à travers cet outil. Quelle image souhaitent-elles transmettre ? A quels besoin l’agent virtuel répond-il : présentation du site, accompagnement de l’internaute, augmentation des ventes, recueil d’informations ? Pour que l’agent virtuel soit réellement efficace il doit répondre à une vraie problématique marketing. A défaut, il risque de n’être qu’un gadget dont l’internaute pourrait se lasser.
Agnès Delavault
